11月22日，由中国电子商会组织的“智能5G生态连接”在2018年全国手机产业服务高峰论坛上在广州举行。包括苹果，三星，华为，小米，联想，TCL，淘宝，京东，顺丰风秀等高层企业和行业专家学者齐​​聚一堂，共同梳理消费趋势和产业形态，探索手机零售业的实践与发展。各方面和各方面的服务。和经验。

2018年全国手机产业服务高峰论坛召开

中国电子商会专职副总裁刘玉峰，国家市场管理局执法检查局副局长王胜利访问了本次论坛。在智能5G和生态互联新时代的背景下，给出了手机市场的品牌化，标准化和信息化。政策导向和发展前景。顺丰速运副总裁张宗庆出席并发表主旨演讲。他指出，新消费时代企业与用户之间的新关系革命已经开始，服务模式创新将成为品牌破产的新征程。

顺丰速运副总裁张宗庆发表主旨演讲

美好初心遇到“新消费”春风：从人找服务到服务找人

在新消费时代，更多的品类选择，更丰富的消费内容，更优化的服务体验都诠释了“新”的含义，这源于新时代消费者不断变化的需求。 80后和90后，逐步掀起主要消费者的旗帜，掌握更多的信息渠道，有更多的选择，更加注重“一站式”服务，根据自身的质量和消费需求来寻找。 “ Life Best Solution”。与此同时，移动互联网时代企业的主导地位也在迅速削弱。无论是外部市场的竞争加剧，还是内部创新和机制的灵活性都与不断变化的环境相匹配，品牌在某种程度上都是被迫的。探索新的商业模式。

在张宗庆看来，以人为本是最根本的。所谓的“新”实际上是新用户，新需求和新市场带来的变化。这是创建新业务模型的需求。在新时代，制造商可以利用这一趋势，这可以被视为人，货物和农场的三个“重建”。 “从”商业商品“到”商业客户“，到消费者体验是中心;从“寻找服务的人”到“寻找人的商业”;全面升级产品，价格和服务三个方面，为消费者带来超过预期的“新体验”。

顺丰速运副总裁张宗庆发表主旨演讲

目前，中国经济已从全面扩张转向结构优化，从高速增长向高质量发展转变。过去，公众更注重产品的价格，选择了基于“价格比”的产品，但今天的产品质量，配套服务和附加值已成为公众关注的焦点。根据GFK 2018年第三季度中国手机市场的发展趋势和前景，服务作为企业和用户连接的重要载体已成为企业竞争力的重要组成部分。

“所以不仅要把产品卖给消费者，更重要的是，它应该在售后体验服务的各个方面呈现给用户，”张宗庆强调。第一颗心遇到了一个新的消费弹簧，针对国内市场正在被中产阶级占据主导地位。数量变化&quoquo;和消费结构“质变“rdquo;顺丰速运通过新服务，新格式实现“消费体验变革”。

售后有“阵痛” 顺丰丰修服务模式创新欲破冰

根据研究机构的统计，国产手机的平均修复率一般在10％左右，而国际品牌则在3-5％左右。根据工业和信息化部披露的《2018年10月国内手机市场运行分析报告》，如果中值计算为7％，前十个月国内手机出货量将达到3.43亿部，因此至少需要2400万部手机一年内修好;这是一个近96亿的市场。如果加上手机回收，以旧换新和软件更新业务，市场规模将达到20亿以上。

市场足够大。在这个大蛋糕中，制造商，企业链和个人基本上是三角的。制造商的售后服务是一个意见问题。在现实生活中，消费者长时间遭遇“黑修”的坑，如“什么都没有，手机还不错，还要破”“。 “小问题，手机是一块好坏的碎片在一起”” “_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _删除，更换不当等，造成手机维修行业的恶性循环。具体到厂家售后，维修周期长，时效性差，维修过程繁琐，门不方便，维修质量不稳定，退货率高，自建售后网点，零配件存放费用，占用大量资金和小费;

如何有效缓解售后“痛苦”，品牌所有者越来越需要依靠“品牌化，标准化，集中化”的商业模式来提高服务能力。在过去，所有商业模式，消费习惯都是“人们都在寻找所有人”，现在它已成为“所有寻找人”，无论是服务，信息还是商品。关于如何找到服务的过程，张宗庆说，冯秀“物流+仓储+售后”;基于两个维度的一站式售后供应链服务模式：

首先，它创造了硬实力。与主要基于在线业务的后市场O2O不同，Feng Xiu在核心物流节点建立了七个售后服务中心，培训近1,000名维护工程师。在“重资产”模式下，可以保持一整套完整的SOP过程系统运行和维护，降低制造商的自营成本，并确保高效，高效的服务及时性。

其次，要形成竞争力，依托顺丰物流系统资源优势，在前进物流（售前，售后）的基础上，丰秀扩展逆向物流（售后），探索和提升制造商整个供应链的价值。在可视化和服务标准化的全过程中，基于工程师的管理和培训，丰收对整个周期和整个过程进行严格的控制和评估。从订单收货到发货到工程师现场服务，丰夏拥有一套严谨的客户服务流程和工程师评估体系：一是快速响应和预约;第二道门必须统一和体面;第三个维护过程有必要记录并透明地操作整个过程。同时，它与“单一产品服务”的垂直类别不同。顺丰速运不断拓展业务范围，涵盖3C，智能硬件，智能门锁，智能马桶盖，家电维修/清洁等众多行业。平台式的“多产品服务”实现了“门到门，多种服务”，更好地服务于用户社区。

风尚主要合作伙伴

随着消费者习惯的改变，未来在线维修将出现爆炸式增长，预计五年内将增长至50％。一般而言，服务后市场的参与者欢迎行业爆发新的消费升级，打破业务边界，整合产业链的上游和下游，解决行业痛点和优化用户体验，广度和深度。同步用户价值已成为业界突破的关键。顺丰速运已经走上了突破冰的道路，未来我们将继续与业界合作。让我们拭目以待吧。

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